Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Alcance

Este SLA cubre la disponibilidad de la plataforma de hosting, entendida como la capacidad de nuestra red y nuestra infraestructura de servir los servicios del Cliente hacia internet.

No cubre la disponibilidad de las aplicaciones o configuraciones propias del Cliente, redes de terceros, ni la degradación causada por el software del propio Cliente.

2. Compromiso de disponibilidad

El porcentaje de disponibilidad mensual comprometido figura en la Orden de Servicio del Cliente. Este sitio no publica una cifra hasta que sea contractual con nuestros proveedores upstream, porque publicar un número de uptime que todavía no podemos respaldar sería engañoso.

3. Medición

La disponibilidad se mide por mes calendario desde nuestra infraestructura de monitoreo, como la proporción de minutos en que la plataforma sirvió tráfico para los servicios alojados del Cliente.

El mantenimiento programado anunciado con al menos setenta y dos horas de anticipación queda excluido, igual que los eventos causados por fuerza mayor, por el Cliente, o por una red de terceros fuera de nuestro control.

4. Créditos de servicio

Cuando la disponibilidad comprometida no se cumple, el Cliente puede reclamar un crédito contra la siguiente factura, calculado como porcentaje del abono mensual según la tabla de créditos de la Orden de Servicio.

Los reclamos deben hacerse por escrito dentro de los treinta días del fin del mes afectado e identificar los servicios y ventanas de tiempo afectados. Los créditos de servicio son el único remedio por indisponibilidad.

5. Comunicación de incidentes

Los incidentes que afectan la plataforma de hosting se comunican por email a los clientes afectados. Para incidentes con impacto material publicamos un análisis escrito de causa y remediación dentro de los diez días hábiles de resueltos.